上海婚庆行业协会服务投诉处理办法

上海婚庆行业协会服务投诉处理办法

 

第一章                      总  则

1.                      为促进上海市婚庆市场健康发展，保护婚庆礼仪服务消费者的合法权益，维护社会经济秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市消费者权益保护条例》及其他有关规定，结合上海市婚庆市场的实际情况，制定本办法。

2.                      消费者在婚庆礼仪服务中与服务提供企业（以下简称被投诉人）发生争议，将有关争议投诉至上海婚庆行业协会（以下简称协会）的，协会应按照本办法处理有关投诉争议。

3.                      协会对受理的消费者投诉，应当按照法律、法规以及消费者与被投诉人订立的合同条款或双方的其他约定公正合理地予以处理。

4.                      消费者和被投诉人均自愿接受协会的调解处理。

 

第二章                      投诉须知

1.                      消费者投诉应当符合下列条件： 

（一）有明确的被诉人； 

（二）有具体的投诉请求、理由和事实经过； 

（三）被投诉人属于协会会员企业；  

2.                      消费者投诉应当提供书面材料，并写明以下内容： 

（一）消费者姓名、住址、联系电话等基本信息； 

（二）被投诉人的名称、经营地址等信息； 

（三）投诉的理由及事实、相关证据（包括签订的合同文本及

有关凭证等）； 

（四）投诉所要达到的要求；

（五）投诉日期。 

3.                      下列投诉不予受理：

（一）消费者知道或应当知道其权益受到侵害之日起超过三个

月的；

（二）法院、仲裁机构、有关行政机关或消费者权益保护委员

会已受理或处理的；

 

第三章                      投诉处理

1.                      对消费者的投诉予以登记，并及时处理。

2.                      协会受理投诉的案件，采用调解方式予以处理。

3.                      协会在接到投诉材料后十五个工作日内，以书面或电话形式通知投诉人，其投诉是否予以受理。

4.                      协会进行调解时，应当征得投诉人和被投诉人的同意，调查核实投诉情况，认定有关事实。

5.                      事实认定完毕后，协会认为被投诉人存在瑕疵或错误的，可要求其视具体情况负责整改或进行经济赔偿或补偿；如协会认为被投诉人不存在瑕疵或错误的，应将有关事实和结论书面告知投诉人。

6.                      根据谁违约谁承担的原则，对有争议的婚礼服务项目需要进行质量检验、鉴定的，由投诉人提出，经协会指定的检验机构进行质量检验、鉴定。该费用由投诉人预付，处理终结时，该费用由协会确定的败诉者支付。

7.                      婚礼服务争议经协会调解达成一致意见的，签订协会制定的《婚礼服务争议调解书》，调解书应当写明投诉请求、事实、调查核实情况和当事人协议的结果。调解书由投诉人、被投诉人、协会签名或盖章，一式三份，由投诉人、被投诉人各执一份，协会备案一份，投诉人和被投诉人应自觉履行有关调解内容。

8.                      协会应当在接到消费者投诉之日起四十日内调解完毕；调解不成的应当及时终止调解，并书面告知双方当事人。

 

第四章                      婚庆礼仪服务投诉的具体处理方案和办法

1.                      婚车投诉处理办法

①       合同车辆发生变更：如婚庆公司实际提供的车辆与合同车辆同等级别或高于合同车型，婚庆公司不予赔偿；提供低于合同车型的婚车，婚庆公司全额退还婚车款，消费者有权免费使用车辆。

②       婚车在婚庆服务中发生故障，如婚庆公司在事发一小时内更换合同车型同等级车辆或高于合同车型的车辆，婚庆公司退婚车款的50%；如婚庆公司在事发一小时内更换低于合同车型的婚车，婚庆公司按合同婚车款进行退一赔一，消费者有权并免费使用车辆；如婚庆公司在事发后一小时内未换来婚车，婚庆公司按合同婚车款退一赔五进行赔偿。

③       由于婚庆公司原因造成婚车迟到：迟到时间不超过30分钟的，婚庆公司不予赔偿；迟到时间超过30分钟不到60分钟的，婚庆公司退还50%的婚车款；迟到时间超过60分钟的，婚庆公司全额退还婚车款，消费者有权免费使用婚车。

④       由于消费者原因造成车辆损坏的，由其承担相应修理费用。

⑤       婚车服务过程中发生交通事故的，按《中华人民共和国道路交通安全法》处理。

 

2.                      摄影投诉处理办法

①       摄影师的摄影器材与合同不符，婚庆公司按合同摄影款退一赔一进行赔偿。

②       摄影师须认真履行婚庆公司与新人的约定，认真拍摄婚礼过程的重要环节。否之经专家界定，确定为摄影师的责任的，视程度予以处理。

③       由于婚庆公司遗失新人摄影资料遗失，违约者按合同摄影款退一赔五进行赔偿。

④       婚礼当日，摄影师擅自迟到、早退，中途离场，使婚礼无法正常进行的，按合同摄影款退一赔二进行赔偿。

 

3.                      摄像投诉处理办法

①摄像师的摄影器材与合同不符，按合同摄像款退一赔一进行赔偿。

②摄像资料有图像无声音的，按合同摄像款退一赔二进行赔偿。

③由于婚庆公司遗失新人摄像资料，违约者按合同摄像款退一赔五进行赔偿。

④婚礼当日，摄像师擅自迟到、早退，中途离场，使婚礼无法正常进行的，按合同摄像款退一赔二进行赔偿。

 

4.                      司仪投诉处理办法

①       婚礼当日，擅自更换司仪，婚庆公司（含婚礼会馆中婚礼服务）按合同司仪款退一赔一进行赔偿。

②       司仪在主持婚礼过程中，应遵守上海婚庆行业行规行约中涉及司仪的准则，如有违约者予以处理。

③       婚礼当日，司仪擅自迟到、早退，中途离场，使婚礼无法正常进行的，按合同司仪款退一赔二进行赔偿。

 

5.                      化妆投诉处理办法

①       婚礼当日，婚庆公司擅自更换化妆师的，按合同化妆款退一赔一进行赔偿。

②       婚礼当日，在化妆过程中，化妆师使用假冒伪劣化妆产品导致客户毁容等伤害的，按国家相关法律、法规进行赔偿和处理。

③       婚礼当日，化妆师擅自迟到、早退，中途离场，使婚礼无法正常进行的，按合同化妆款退一赔二进行赔偿。

 

6.                      会场布置投诉处理办法

①       服务当日的场地布置按双方合同执行，若违反合同的，按合同会场布置单项款退一赔一进行赔偿。

②       会场布置执行中，婚庆公司使用的设备、装饰物等坠落导致人身伤害的，视情况酌情处理。如不能达成调解的，则按国家相关法律法规进行赔偿。

 

第五章                      附  则

1.                       本办法由上海婚庆行业协会负责解释。

2.                       本办法自颁发之日起实施。

 

上上海婚庆行业协会

2011年12月