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为婚庆服务保驾护航,上海开始制定婚庆服务标准


  为了进一步规范上海婚庆服务市场,提高新人对婚庆服务的满意度,上海已起草制定“婚庆服务标准”草案,递交有关会员单位讨论。这是从上海婚庆行业协会第三届第六次理事会议传出的讯息。
  6月14日下午,上海婚庆行业协会第三届第六次理事会议在浦东张杨路罗曼缘婚礼发展有限公司召开。会议由秘书长何丽娜主持。会上,通报了秘书处起草的上海婚庆行业《婚庆服务》标准实施草案的工作,先行递交理事会进行审议讨论。然后将扩大听取会员单位意见。“婚庆服务标准”的制定,是为了加快提升上海婚庆服务质量,规范企业经营和竞争行为,实现企业自我约束、自我保护、避免恶性竞争和无序竞争,引导行业走向健康、持续、快速发展道路。在广泛听取修改意见的基础上,协会将推广实行“婚庆服务标准”。

 

上海婚庆行业《婚庆服务》标准实施
(草 案)

  根据国家《关于推进服务标准化试点工作的意见》和国家发改委、国家标委《服务业标准化试点实施细则》的具体要求,围绕上海婚庆服务业的特点,建立以行业标准为主、企业标准为辅的科学合理、层次分明、操作性强的适应上海婚庆业发展的服务标准体系。并通过行业服务达标活动,推进上海婚庆服务标准化进程,进一步完善企业服务职能,优化企业流程管理,提高企业服务效能,规范企业经营和竞争行为,为新人提供符合标准的优质服务环境,为上海婚庆业的健康快速发展保驾护航。

达标申请

  (一)所有在上海经营婚庆服务的企业自愿申请,填写申请表并提供相关资料,申请材料应保证完整、真实有效。
  (二)申请评定的婚庆企业必须具备以下基本资质:具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质;持工商行政管理机关注册登记的《营业执照》;具有固定的经营场地;专职服务人员不低于10人。

达标步骤

  1、婚庆服务企业向上海婚庆行业协会提出申请、领取申请表。
  2、申请企业进行自查,合格后向协会递交申请表和相关材料。
  3、上海婚庆行业协会组织行业有关专家组成的评定组,对申请企业进行检查评定,采取查阅资料和现场考评相结合,现场考评人员不少于2人;
  4、上海婚庆行业协会对评定结果进行汇总,高于85分的授予“《婚庆服务》标准企业”称号。
  5、上海婚庆行业协会向“《婚庆服务》标准企业”颁发证书和牌匾,并向社会公示。达标企业证书及牌匾有效期为两年,期满由企业自愿提出申请,组织复评。经过复评,符合标准的企业其称号继续有效;不符合标准的企业其称号废止,协会收回证书和牌匾。两年内企业如发生倒闭、违反《上海婚庆行业行规行约》标准,损害消费者合法权益等重大问题的,予以摘牌。

时间安排

  6月成立上海婚庆行业《婚庆服务》标准企业工作领导小组。
  7月—8月为企业自查阶段。
  9月协会开始受理企业申请并组织评定。
  12月公布评定结果。通过各种形式宣传本次活动,在行业简报、杂志上开辟专栏;编印《上海婚庆行业婚庆服务达标宣传指南》;举办“上海婚庆行业婚庆服务标准化论坛”;建设上海婚庆行业《婚庆服务》标准实施的专门网页等。
  2013年2月对获评企业颁发证书和牌匾。

达标内容

  包括五个方面:一是企业经营资质是否符合标准规定,主要包括经营管理、品牌建设和财务等;二是企业服务资质是否符合标准规定,主要包含服务保障制度建设是否完善,服务人员的服务水平及服务承诺的兑现等;三是企业对消费者反映的投诉、赔偿等问题的处理是否符合标准规定,尤其是对投诉信息的细节记录和投诉处理时限规定、投诉承诺的履行等。四是企业对《上海婚庆行业行规行约》掌握情况,组织学习的覆盖面和实际执行效果,管理人员和员工准确理解程度。五是企业在发展过程中创新,管理创新、服务创新、技术创新等方面。

评定标准

上海婚庆行业《婚庆服务》达标标准


序号

评定项目

评定内容

评定标准

评定方式

说明

1

企业经营资质是否符合行业标准。

(1)企业规模(10分)

经营面积100㎡以上得1分;注册资金10万以上得1分;专职人员10人以上得2分,15人以上得5分;专职人员具备大专以上学历人数在3人以上得3分。

查看企业的评定材料。

满分45分,(2)、(4)中缺少1项扣1分,扣完为止。(2)中财务标准为2分;是否为协会会员单位2分。

(2)内部管理(10分)

有完善的企业章程、员工手册、部门运作规范、岗位说明书、员工淡旺季培训计划;与员工签订正规的用工合同;有财务专管人员,各种账目清楚,财务开支审核规范,符合国家规定的财务制度;参加上海婚庆行业协会会员。

(3)经营情况(15分)

近两年企业年平均业务量增长率,同比增长达5%以上得3分,10%以上得5分,15%以上得7分。近两年企业年平均营业额达1000万得5分;1500万(含)以上得8分。

(4)企业品牌管理(6分)

有明确的企业宗旨、企业logo、企业口号、注册商标、企业品牌和品牌建设的发展计划。

(5)社会责任(5分)

两年间有参加社会公益事业或慈善活动得1分,活动次数在2次以上得3分。

2

企业服务资质是否符合行业标准 。

(1)服务合同(5分)

正确使用上海市工商局和上海婚庆行业协会制定的《上海婚庆礼仪服务合同》得5分。

查看企业评定材料和现场抽查企业执行情况相结合。

满分21分,(2)、(3)、(4)中缺少1项扣1分,扣完为止。

(2)服务保障制度(7分)

各项服务制度规范健全并能很好的运行,在营业场所张贴《六公开、三满意》,《服务流程图》及其说明,有明确的责任分工,服务流程管理制度,督导制度,回访制度,服务过程开具正规收据和发票。

(3)服务环境(3分)

有舒适、方便、安全、卫生的服务环境。较好得1分、良好得2分,优秀得3分。

(4)员工礼仪规范(6分)

服务人员仪表仪容整洁、礼貌用语、普通话服务、统一着装、持证上岗、佩戴标示。做的较好得2分、良好得3分,优秀得4分。能提供1种外语以上服务得2分。

3

企业对消费者的投诉、赔偿等问题的处理是否符合行业标准。

(1)投诉管理(4分)

制定并执行顾客投诉意见反馈制度;由专职部门或人员负责顾客回访;对顾客反馈信息有详实的记录,定期对顾客满意度进行调查。做的较好得2分、良好得3分,优秀得4分。

查看企业评定材料和现场抽查企业执行情况相结合。

满分13分。

(2)投诉处理(4分)

投诉处理过程有章可循、专人负责制、投诉处理时限等方面规定,能认真理解和执行《上海婚庆礼仪服务投诉处理办法》。做的较好得2分、良好得3分,优秀得4分。

(3)投诉数量(5分)

两年间企业在市消费者协会、市府信箱、行业协会,无投诉记录的得5分,如有一例扣1分,不设上限。

4

企业对《上海婚庆行业行规行约》执行情况。

(1)企业对《行规行约》的掌握情况(8分)

组织学习《行规行约》标准得2分;管理人员能够准确解答《行规行约》有关内容得3分;员工能够准确回答《行规行约》有关内容得3分。

查看企业培训记录和现场抽查企业执行情况相结合。

满分15分。

(2)对照《行规行约》执行过程中自查整改情况(7分)

对《行规行约》自查有实施计划得2分,对培训员工有工作计划得2分;完成自查工作并有书面记录得2分;有复查记录得1分。

5

企业在发展过程中创新。

(1)管理创新、技术创新、服务创新(6分)

有创新成果并已实施的得4分;有创新计划还未实施得2分。

查看企业评定材料和

满分6分。

 

 


上海婚庆行业协会秘书处
2012年6月20日

 

 

 

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